Neziskovky: jak děkovat dárcům – a jak nevyděsit ty ostatní
by Jan Kadlec
Pokud spěcháte, přeskočte text a čtěte praktické tipy.
Jednoho krásného červencového dne mi došel e-mail. Byl od jedné nejmenované, avšak celkem velké a známé obecně prospěšné společnosti. Ač jsem si nebyl vědom toho, že bych s touto o.p.s. měl někdy co do činění, dal jsem mu při čtení přednost před maily pracovními a zajímavými. Částečně za to mohlo fakt dobré renomé o.p.s., částečně fakt, že znám pár lidí, kteří se v prostředí neziskovek pohybují a mohli by mě chtít k něčemu zlanařit, a zcela určitě za to mohlo mé jméno v útržku, který Gmail zobrazuje.
„Vážený pane Kadleci, ráda bych Vám poděkovala za podporu sbírky ABC společnosti OPS a za vyplnění přihlášky s naším pracovníkem v centru města.“
Mé textařsko-marketingové já se aktivizovalo a lehce zajásalo. Je fajn dát vědět, že se s vaší přihláškou něco děje. A hlavně poděkovat za účast. V mém případě to ale mělo háček. Žádnou přihlášku jsem nepodával. Lidem s deskami a tužkou v ruce se na ulicích vyhýbám obloukem (buď nemám čas, nebo to jsou Greenpeace nebo naháněči operátorů nebo prodejci divných věcí na podporu dětí v dětských domovech/s leukémií/mix nebo něco, o čem nemám tušení, že existuje, a jsem za to asi rád) a ačkoli tato o.p.s. je opravdu důvěryhodná, s nikým od nich jsem v posledních 23 letech nemluvil. Ani nic nepodepisoval. A to ještě nebylo všechno.
„Jako poslední krok nyní předáme vyplněnou přihlášku Vaší bance, která zařídí vše zbývající.“
Bance? Vše zbývající? Co vše zbývající? ONI MI HODLAJÍ SÁHNOUT NA PENÍZE?!
V tuto chvíli šel zbytek mailu stranou a já se jal sepisovat e-mail, ve kterém jsem požadoval detaily „všeho zbývajícího“ a především toho, kdy a kde jsem měl cokoli podepsat, natožpak svolit s převodem peněz ze svého účtu.
Představa, že kdokoli nějakému člověku na ulici nadiktuje mé jméno, adresu a číslo účtu a na tento žert/podvod se (a) v lepším případě přijde v bance při nesrovnalosti s podpisovým vzorem, (b) přijde až z výpisu z účtu, mě trošku vyděsila. Jak to má tato o.p.s. ošetřené? Co se děje dál? Co s tím můžu dělat?
E-mail tyto otázky neřešil. Ačkoli byl jinak celkem dobře napsaný – viz níže – nic netušící člověk to při panické kontrole všech bankovních účtů moc nedocení.
Jako reakci na své otázky jsem obdržel naskenovaný formulář s upřesněním data a místa vyplnění. Formulář jako takový obsahoval na můj vkus trochu moc osobních údajů na to, abych ho jen tak posílal někomu, u koho je velmi pravděpodobné, že se mnou komunikuje spíše omylem – ale posloužil vyřešení záhady. Dárcem dané o.p.s. se stal můj jmenovec z jiného moravského města, který má velmi podobný e-mail. S neziskovkou jsme si tedy vše ujasnili, oni snad stihli i poděkovat správnému dárci a já se mohl v klidu ponořit do zbytku mailu.
Jak děkovat dárcům
Pokud finance na svou činnost získáváte i od drobných dárců například oslovováním na veřejnosti a vyplňováním inkasních příkazů, tj. závazku k pravidelným platbám, je více než vhodné poděkovat. A když už budete ten mail psát, můžete ho využít k budování hlubší důvěry.
Personalizace: Oslovení správně vyskloňovaným jménem je základ. Vytváří dojem, že k dárci přistupujete individuálně, že není jen položkou na příjmové straně účtu, ale že si jeho ochoty opravdu vážíte.
Připomenutí: Pokud od pracovníka v ulicích dárce odchází jen s letáčkem, snadno na svůj dar zapomene. Vhodně načasovaným e-mailem mu jednak připomenete dobrý skutek, jednak ho můžete informovat o dalších krocích, zprávu můžete využít i ke shrnutí dosavadní činnosti a přesvědčení, že opravdu udělal správnou věc a nemusí litovat.
„Svým darem pomůžete <cílová skupina>, kterým dokážeme zajistit <naplnění potřeb>.“
Další kroky: Musí dárce provést ještě nějakou akci? Můžeme ho zlanařit k další podpoře? Pokud ne, co nyní budeme dělat? A jak může využít svůj dar? Co třeba asistence s odpočtem daní? Odkažte na detaily.
„O využití daru Vás budeme pravidelně informovat. Několikrát do roka od nás dostanete e-mail s aktuálními projekty a jednou ročně také výroční zprávu s výsledky nezávislého auditu. O výši daru si navíc můžete snížit daňový základ.“
Toto všechno naše o.p.s. udělala skvěle a byl by to opravdu funkční děkovný e-mail, který by mě jako skutečného dárce potěšil a utvrdil v rozhodnutí. Ale co když nejsem dárce? V tomto okamžiku se pro mě e-mail stává důvodem k panice a podezření. A je jedno, jestli kvůli drobnému přehlédnutí odpovědné pracovnice (můj případ) nebo špatnému vtipu/nespolehlivému dobrovolníkovi v ulicích (ilustrační případ).
Jak tedy tento e-mail napsat lépe?
- Připomenutí místa kontaktu. Musela by to být hodně velká náhoda, kdyby se dárce stejného jména pohyboval ve stejný den na stejném místě. Upřesnění setkání by odbouralo přinejmenším mou nejistotu. Stačilo by hned na úvod dodat pár slov: „[…] za vyplnění přihlášky s naším pracovníkem v pondělí 23. 7. na Filantropově ulici v Kvikálkově.“ Kdyby datum a místo nesouhlasily s mým výskytem, mohl bych zdvořile upozornit, že asi píšou někomu jinému.
- Informace o bance. Jestliže je hodně velká náhoda spojení jména, času a místa, pravděpodobnost vedení účtu u stejné banky je ještě menší. Věta o bance by tedy mohla znít třeba takto: „Jako poslední krok nyní předáme vyplněnou přihlášku Vaší bance – První Filantropická –, která zařídí vše zbývající.“ Jde o peníze. Hlavně v době, kdy televizní obrazovky plní dramatické reportáže (ano, mám na mysli tamtu komerční TV) o phisingu a vybílených účtech. Je nevhodné pro kontrolu uvést celé číslo účtu, ale zmínka o konkrétní bance vyvrátí většinu zbývajícího podezření, pokud nezabere bod 1.
- Výše částky. Zmínka o částce by taky přišla vhod. Vědomí, že dárce (přinejhorším) ztratí jen pár desetikorun a to ještě na dobrou věc, je mnohem lepší než děsivé vidiny jednorázového daru v řádu desetitisíců.
- Ujištění o zrušitelnosti. Dárce by se neměl upisovat krví na doživotí. A „dárce omylem“ už vůbec ne. Ujištění, že se jedná o běžné inkaso, které může kdykoli zrušit – nejlépe bezplatně, pokud se umíte dohodnout s bankou – by určitě mělo být součástí e-mailu. Jestli jste dobří marketéři, můžete prodávat i v této fázi: „Vyplněnou přihlášku předáme Vaší bance – PF – která zřídí trvalý příkaz na 50 Kč měsíčně. Částku můžete kdykoli zvýšit, snížit nebo příkaz zrušit.“
- Pečlivá kontrola. V mém případě byl na vině špatně přepsaný e-mail. Nepozornost, drobné selhání lidského faktoru. Zkontrolujte e-mail desetkrát. Nezabrání to případům, kdy e-mail špatně sdělí sám dárce, ale vy jste udělali maximum.
Je mi jasné, že personalizace v takové míře je velmi náročná. Na druhé straně – pokud e-maily rozesíláte hromadně, stejně všechny údaje máte v nějaké databázi. A pokud se jedná o poctivou ruční práci – nu, při přepisování tolika detailů a jejich kontrole byste mohli přijít na to, že zadáváte špatný e-mail.
Vážím si práce a zápalu lidí, kteří jsou ochotni své schopnosti investovat do „většího dobra“. Uvědomuji si, že i při nejlepší vůli (jakou snaha poděkovat je) nelze domyslet všechno. A vím, že ne každý se narodil jako spisovatel. Právě proto však vznikl tento článek. Aby pomáhal těm, kteří pomáhají.
(Úryvky v článku jsou opravdové texty z e-mailu, který mi přišel. Zaměstnance dané o.p.s., kteří se v článku poznají, prosím, aby si to nebrali osobně. E-mail je z pohledu dárce opravdu napsaný dobře. Já jen nabízím tipy, jak zlepšit vnímání mailu i společnosti v očích toho, komu dojít nemá.)